摩根大通银行揭示其主导零售银行业务的核心战略

美国大通银行作为美国最大的银行继续表现出逆势而上的趋势，同时这家银行也继续保持了对银行分支网点的持续热爱。但是，随着数字产品的加速推出，继续建立新的分支网点是他们存款激增的关键。

金融科技公司通过专注于银行业的一个细分业务而声名鹊起。然而，即使金融科技公司越来越多地试图扩大他们的业务范围以增加利润，但是他们的产品和服务范围仍然很有限。没有金融科技公司能接近提供全方位服务的银行。

在 2022 年摩根大通投资者日期间，消费者和社区银行业务联席首席执行官 Jennifer Piepszak 展示了一张幻灯片，列出了许多消费者和小企业认为必不可少的近 40 种银行和支付服务，所有这些服务都可以从大通银行网点或其在线和移动业务获得.

“我们不会经常退后一步，看看我们提供的总价值，”Piepszak 说。“我们密切关注金融科技公司带来的竞争威胁，但没有任何金融科技公司能够提供这种全方位的服务或我们提供的信任和安全相竞争。”

Piepszak 在解释为什么大通银行发现提供全渠道服务（包括实体分支机构和多个数字渠道）为客户和银行提供良好服务的过程中提出了这一点。相对于目前流行的“谁还需要银行分支网点？”的看法，美国大通银行仍然是一个巨大的对立面。

“我们现在拥有超过 4600 万移动活跃客户……自 2019 年以来增长了 35%，其中超过 50% 的人使用我们的一种或多种金融工具，”Piepszak 说。“2021 年，我们 70% 的客户访问了一家分行网点，20% 的客户与银行家会面，讨论他们的财务需求。这些数字是一致的，即使对于年轻一代也是如此。”

由于这样的趋势，美国大通银行继续投资于其消费者和商业银行业务的三个广泛方面：数字技术和产品开发；分销，包括营销，尤其是信用卡；并扩大其分支机构网络。

正如 Piepszak 和消费者与社区银行业务联合首席执行官 Marianne Lake 在联合演讲中所描述的那样，Chase 代表了传统与创新的重要融合。诚然，摩根大通投资者日的演讲呈现的是这家银行最好的一面，但该演讲为大通银行的论点提供了强有力的理由，即数字和传统银行渠道应该相互补充，而不是被视为相互替代。在摩根大通银行的经历中，这两者的角色都在演变，但两者对于其成功仍然是必要的。

“客户正在使用自助服务渠道来满足他们在开户、服务和资金流动交易方面的更多日常需求，”Lake说。“我们通过投资数字渠道来提供更多服务并改善客户体验，从而强化了我们的模式。”Lake表示，自 2019 年以来，这推动客户满意度提高了十多个百分点。同时，该银行的分支机构也取得了很高的客户满意度。

根据 Lake 的说法，大多数刚接触大通银行的客户都是在银行分支网点开始建立关系的。

这家大型银行对分支机构重要性的持续信念并没有阻止它增加远远超出分支机构的创新消费银行和支付服务。在投资者日的演讲中，介绍了几个新的数字银行服务，包括基于信用卡的先买后付创新应用，基于大通移动应用程序的大众财富服务，以及以应用程序为中心的大通旅行包括礼宾协助的服务。

深入了解大通银行分支网点战略

Piepszak 说，银行的分支网点“是整个公司的前台”。“银行网点推动我们的本地化。我们开始意识到我们这些投资带来的好处，并将继续为未来投资并优化我们现有的业务。”

如下图所示，在对其现有网络进行合理化和建设（通常是在全新的市场）的过程中，大通银行已成为第一家在全美 48 个州设有分支机构的银行。该银行表示，它以某种方式为 85% 的美国人口提供服务，包括分行网点、数字方式和银行卡。

美国大通银行现在有大约 4,800 家分行网点，虽然分布在更多的地区，但实际上代表了整体分行网点数量的减少。自 2017 年以来，已新建约 500 家分行网点，其中约 300 家位于新市场。“高机会”市场的例子以及迄今为止开设的分支机构数量包括波士顿（31）、费城（44）和华盛顿特区（41）。自 2017 年以来，在成熟市场中已有约 850 家分行网点合并，导致上图所示分支机构的净减少。

Piepszak 表示，“创造全渠道体验以在客户想要的时间和地点与他们会面”使大通银行 能够为比其他银行分支机构更多的家庭提供服务。

在新的分支机构中，一种专门的形式是大通银行的“社区中心”。这些是为银行服务不足的城市社区设计的。银行为他们配备的人员略有不同，包括业务指导专家、房屋贷款咨询专家和接受过外展培训的社区经理。12 家已于 2021 年底开业，5 家计划于 2022 年开业。

大通银行认为分支机构是增加其服务的家庭数量的关键——自 2017 年以来增长了 15%。Piepszak 指出，千禧一代和 Z 世代消费者占该银行客户群的 45%。在同一时期，大通银行的商业银行客户关系增长了 37%。

Piepszak 将银行存款增长的主要部分归功于对扩展银行网点系统的投资，2021 年消费者和社区银行集团的存款增长达到 1 万亿美元。（到 2021 年底，整个公司的总存款为 2.46 万亿美元，总资产为根据摩根大通的年度报告，3.74 万亿美元。）

大通银行认为一个网点在十年后完全“成熟”。反映网络重组和网点开设情况，20%以上的银行网点尚未成熟。

“现在还为时尚早，但我们已经证明我们可以成功进入新市场并实现有机增长，”Piepszak 说。“我们将继续投资于新的网点和高机会市场，并相信随着时间的推移，我们可以将存款份额增长到与成熟市场相同或优于分行份额的水平。”

“Jamie [Dimon] 谈到要达到 20% 的存款份额，并且鉴于美国银行业市场仍然是世界上最分散的市场之一，我们预计一些银行会做到这一点，我们相信大通银行会胜出。”

——詹妮弗·皮普扎克，摩根大通

虽然联邦法律禁止银行因收购而持有超过 10% 的国民存款，但这一限制并不包括存款的有机增长。

转介业务和通过分支机构建立更广泛的关系一直很强大，并且是大通银行在摆脱交易角色时喜欢分支机构的重要组成部分。近十分之九的新投资客户来自内部推荐，75% 的新小企业客户是大通银行的消费者客户。此外，大约一半的消费者抵押贷款起源于银行的分支机构。

数字银行如何提高客户参与度

大通银行通过将更多的日常业务转移到数字和自助服务渠道，降低了分行网络成本。从 2017 年到 2021 年，分支机构费用下降了 12%。

如前所述，大通银行移动应用的活跃用户在 2022 年第一季度比 2019 年第一季度增长了 35%。

越来越多的大通银行客户的银行业务已经数字化。除了上图中的数字，这在其他统计数据中也可以看到。例如，与 2019 年相比，2021 年大通银行客户使用 Zelle 来满足消费者需求和业务需求的数量增加了 30%。

大通银行在投资者日期间宣布的新产品发布之一是 2022 年首次为寻求低成本投资帮助的大众富裕客户提供远程咨询渠道。其中一个要素是来自 JP Morgan Personal Advisors 的一对一视频和电话建议。相关元素包括摩根大通财富计划中的数字工具和计划辅助工具。这两项服务都将作为银行移动应用程序的一部分进行访问。

支付如何融入大通零售银行战略

大通银行是美国最大的消费者支付机构，处理规模超过 5 万亿美元。

Marianne Lake 告诉投资者和分析师，大通银行完全是为了支付数字化，但坚持“以数据为主导”。

“那么，数据告诉我们什么？”Lake说。“它告诉我们，新兴的支付领域仍然占所有支出的不到 5%，包括领先的数字钱包和先买后付。” 他们正在成长，但基础很小。

她说，具有讽刺意味的是，这两种“新”支付类型都使用现有的卡系统进行部分操作。

“我喜欢我们作为这些领域最大的发行人，因为随着它们的发展，我们也在成长，”Lake说。

“从消费者的角度来看，现有的支付方式是有效的。它们简单、安全、可靠，并且可以 24/7 全天候有效地获取资金和信贷。……这就是创新需要达到的标准。”

——摩根大通的玛丽安·莱克

Lake 指出，大通银行在信用卡“消费和借贷”方面处于领先地位。那是在消费者方面。在企业方面，大通银行一直处于第二位，并计划推出 Ink Business Premier，这是一种为吸引大型企业而包装的全额支付卡，部分是为了争取份额。

在疫情期间，大通银行推出了一种基于信用卡的“先买后付”变体，称为“我的大通计划（My Chase Plan）”。在投资者日，Lake 宣布，Chase Pay 的等候名单刚刚针对Chase Pay in 4 开放，该银行旨在通过银行的借记卡进行操作。客户将能够指定在一段时间内支付的购买费用，无需支付利息。（在投资者日活动时，大通银行几乎没有提供Chase Pay in 4 的详细信息。）

“他们将能够像电灯开关一样打开它，”Lake说，“它可以在他们的借记卡工作的任何地方使用。”Lake 补充说，该银行计划为其提供的所有支付方式提供分期付款解决方案，这一切都将通过 Chase 移动应用程序提供。

有些人可能认为借记卡先买后付的目的是吸引年轻消费者，相当多的研究表明他们不喜欢信用卡。Lake称这个概念是“流行的神话”。

“在我们的基础上，千禧一代和 Z 世代近 60% 的消费都在使用我们的信用卡，他们展示了与前几代人相似的消费和借贷行为演变，并根据年龄进行了调整，”Lake说。在疫情期间发生了变化，但她认为这是消费者集中精力从使用借记卡的商家（例如杂货店）购买商品的结果。

“所以这是一个混合问题，而不是长期趋势，”Lake说。“千禧一代和 Z 世代更喜欢借记卡而不是信用卡，这似乎不是真的。”