为什么花旗银行不会放弃线下网点网络并全部转向数字化

线下网点网络最弱的大型零售银行将新冠疫情带来的教训转化为一种不断发展的战略，将数字化与对人际互动的持续需求相结合。虽然像视频会议这样的远程技术开始流行，但消费者仍然希望花旗庞大的 ATM 网络能够提供传统的现金服务。

银行网点分支机构和数字渠道之间的销售平衡不一定是零和游戏。反正在花旗银行不是。

花旗银行美国分行董事总经理兼负责人明迪·梅尔卡多 (Mindy Mercaldo) 表示：“分支机构层面的销售额已恢复到新冠疫情流行前的水平。” 但是，她指出，数字销售额并未下降到新冠疫情流行前的水平。称之为后 新冠疫情奖励。

“数字化已成为花旗的额外增长因素，现在占我们开设的所有账户的一半。数字化已成为我们的增长来源。”

— 明迪·梅尔卡多，花旗银行

与此同时，根据 Mercaldo 的说法，随着越来越多的交易转向数字渠道，这改变了消费者使用花旗分行的方式以及银行组织分行员工的方式。她指出，一些销售已经从城市转移到郊区，反映出在家工作的普遍性。

Mercaldo 说：“但仍需确定长远的发展方向，”因为许多公司仍在研究如何应对 新冠疫情后的工作。她举个例子指出，该银行的客户已经返回纽约市的曼哈顿中城，这导致这些分行的存款销售激增。

Mercaldo 拥有 30 多年的零售银行经验，其中在花旗工作了十年，他接受了金融品牌联合出版人兼数字银行报告首席执行官吉姆马鲁斯的采访，他在银行转型播客中接受了采访。

分支机构与数字化？少一点竞争，多一点进化

Marous 指出他最初是一名银行网点工作人员，他认为银行网点员工会将数字渠道视为敌人，认为随着时间的推移会抢占他们的工作。Mercaldo 表示情况并非如此，因为越来越多地使用数字技术增强了员工在分支机构中的作用，同时减少了传统的交易。

“在花旗，我们认为银行业的未来不仅与分行的实体体验有关，也不仅仅与数字体验有关，”Mercaldo 说。“这真的是关于两者的。”

花旗多年来一直在追求一种与其他大型银行不同的分支机构方法。

截至 2021 年第一季度，摩根大通、美国银行和威尔斯在全国拥有成千上万家分行，而花旗的银行网络仅有 687 家分行组成。

这些都集中在美国的六个主要城市，该银行的大部分交叉销售都集中在其广泛的信用卡客户群上。

超前的分支策略：

Mercaldo 表示，从某种意义上说，花旗在完善其银行分支网络方面处于领先地位。

“我们认为我们在拥有线下实体的城市中处于有利地位，尤其是当消费者倾向于使用数字化进行日常交易和互动时，”她解释道。“我们认为他们正在摆脱在每个街角都有网点的需要。” 她说，新冠疫情期间移动存款的使用量有所增长，但这种增长一直停滞不前。目前，移动端存款占花旗美国系统存入支票的 41%。

然而，她继续说，这种变化使使用银行网点成为“想要”，而不是“需要”。

“这是他们寻求建议和指导时想要的东西，”Mercaldo 说。

“我们将一直在寻找优化和改进的方法，”Mercaldo 说。“我们希望确保我们正在完善银行网点，并将它们适当地重新安置到机会更多的市场。有时我们会关闭某些网点，并新开一些网点。”

在 2021 年 6 月的一次分析师会议上，花旗首席执行官 Jane Fraser 表示，美国业务的一些增长甚至可能即将到来。“我不相信网点已经死了，”她说。弗雷泽还建议，随着一些分行内服务迁移到数字渠道，一些服务也可能嵌入美国航空公司和家得宝等信用卡合作伙伴。她强调，建立全面的关系，而不仅仅是产品关系，是花旗的首要任务。

花旗银行分行银行家角色的演变

“随着交易转向数字化，我们改变了对银行网点分支机构角色的看法，”Mercaldo 说。

这不仅仅是关于技术：

到达网点的消费者希望受到银行员工的欢迎——这就是他们去银行网点的原因，毕竟是为了与人打交道。

这导致在花旗网点创建了一个礼宾工作，这对于其服务没那么重要的银行柜员，其工作有了新的内容。虽然 Mercaldo 没有使用“全能银行家”这个词，但这份工作的大部分内容都符合这个标签。礼宾人员会迎接、指导、帮助某些查询，并在必要时将客户介绍给专家。他们还可以根据需要处理交易和开立账户。

客户似乎喜欢这种方法。Mercaldo 表示，在花旗系统中采用这种方法的网点，销售和推荐的效率是没有采用这种方法的网点的三倍。这些网点还产生更高的净推荐值。

由于现在的重点是咨询和教育，这导致此类办公室的人员配备有所增加。Mercaldo 指出，银行网点访问量最低的是 2020 年 4 月，随着保护措施到位，访问量从该低点稳步增长。

通过视频了解宠物、儿童和客户的需求

在新冠疫情流行期间，花旗开始通过 Zoom 使用视频聊天，让无法或不愿访问银行网点的消费者有机会仍然与他们认识的银行网点工作人员联系。

“归根结底，我们都是社会人，我们喜欢与其他人建立联系，银行业务是一种情感事件，尤其是对于某人财务生活中的重大决定，”Mercaldo 说。“我们基本上开始通过高科技互动为客户带来服务。”

“视频银行的酷炫之处在于，客户可以在舒适的家中与他们信任的银行家互动，”Mercaldo 说。“我们得到了极好的反馈。人们喜欢与他们已经建立关系的银行家见面。

Mercaldo 补充说，该技术有助于与移居其他城市但仍想与银行开展业务的消费者保持联系。“我们正在提供一种面对面的虚拟银行方式，”Mercaldo 说。

另一方面，银行家们“已经见过孩子、重要的人，甚至宠物。”

打造超越银行网点的基础——并在 Google Plex 中发挥作用

在播客期间，Mercaldo 还谈到了该银行 60,000 台免费 ATM 的价值。这些ATM机为六个设立网点的城市以外的消费者提供了一种与花旗保持或建立关系的手段。

鉴于无现金发展的趋势，这似乎是一种浪费资产，但 Mercaldo 对这种观点保持怀疑。“随着社区的开放，我们一直看到客户重新使用 ATM，”她说。在播客发布时的最近报告期内，ATM 取款已恢复到新冠疫情流行前的水平。

Marous 向 Mercaldo 询问了 Google 和一小批金融机构即将推出的 Google Plex 帐户，其中花旗银行是其中最大的一家银行。他认为，起初，数字交易和储蓄账户似乎对线下实体网络不利。但随后他突然想到，对于网点网络规模不大的花旗来说，“这是一场扩张。”

Mercaldo证实了这一点。“我们的战略是以数字为主导，”她说，“通过物理足迹为客户带来人性化体验，无论是在分支机构还是通过视频和 Google Plex 等数字工具。”