工行高级业务总监宋建华：个人金融数字化转型的四大趋势

导语

不知从何时起，银行业流传起“得零售者得天下”的论调，且已成为行业共识。近年来，无论是对公业务强大如工商银行、中国银行等大行，还是市场更为下沉的北京银行、宁波银行等城商行，无一不在提发力零售业务，加速零售数字化转型。

零售何以成银行转型的“香饽饽”？在各种令人眼花缭乱的零售转型战略之外，如何衡量一家银行的零售业务做得到底好不好，未来的零售业务将呈现怎样的趋势？带着众多的疑问，21世纪经济报道记者专访了工商银行执行委员会成员、高级业务总监宋建华。

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零售是银行压舱石

2020年7月，一向以对公业务为强项的“宇宙行”工商银行发布“第一个人金融银行战略”，正式发力零售业务。当21世纪经济报道记者问到为何会做出这一决定时，宋建华解释称，“就工商银行而言，对公业务是传统的强项，零售业务相对是个短板。‘扬长’的同时还需要‘补短’。从宏观层面来讲，建立以人民为中心、让人民满意的银行，最典型的领域就是个人金融。工商银行有7亿用户，占了全国人口的一半，把一半人口的金融服务做好了，人民金融的特点就体现出来了。”

发力个人金融也是由零售业务的特点所决定的，零售业务可以作为银行的压舱石。采访时，宋建华将零售业务的特点概括为“小散慢”和“三千万”。其中，“小散慢”是指零售业务的金额小、客户散、见效慢；所谓“三千万”是指“千军万马”的员工用“千头万绪”的产品服务“千家万户”的客户。以工商银行为例，6000多个产品中有5000个左右都是服务个人客户的。

宋建华表示，一方面，零售业务具有较为分散的特性；另一方面，“千家万户”的特点决定了零售业务波动很小，因此零售业务的资产质量相对比较稳定。一般来讲，一家银行除非是发生系统性问题，否则零售业务的资产质量大概率是比对公业务好。原因就在于个体对整个信贷资产质量影响不大。这也是与对公业务的不同之处，对公业务一个客户做砸了，影响比一个个人用户影响大多了。

在他看来，零售业务除资产质量相对稳定之外，还具备效应稳定的优势。宋建华解释道，“我们通常把零售作为银行业务的压舱石、稳定器。什么叫压舱石？就是一艘船在大海上遇到风浪的时候，有个保底的东西，不会一遇到大浪就被打翻。这就是压舱石的作用。”

得益于零售业务受疫情影响相对较小，就更加凸显了零售“稳”的特质。安永报告显示，2020年上市银行零售业务收入占整体营业收入的比重为42.33%，较2019年度提高2.86个百分点，占比首次超过公司业务。大型商业银行、全国性股份制银行、城商行及农商行零售业务营业收入增长分别为13.16%、9.61%、11.56%及7.58%，均高于整体营业收入的增长。

02

让银行走出去

数字化转型是个人金融业务发展一个重要的方向，未来将会呈现怎样的趋势？宋建华向记者表示，商业银行个人金融的数字化转型是一个系统的连续的长期的过程，将呈现出四大趋势，即线上化、开放化、直营化、智慧化。

线上化，是将业务从线下转移到线上，并不断打通线上与线下的联系，开启了商业银行数字化转型的进程，如网上银行、手机银行，这一阶段历经大概20年。随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，越来越多的金融消费行为转移到移动端。国内个人金融业务的“线上化”仍在进程中，还有相当部分复杂业务（如个贷）可以实现线上化。

开放化，是将银行的产品和服务功能进行整合、解构与封装，嵌入外部平台，让银行的产品和服务走到外面的场景中，精准匹配客户金融需求。“开放化”依托央行主导的电子Ⅱ、Ⅲ类账户，将经营的视角从银行延伸到场景，是商业银行响应市场和客户需求的主动选择，经历了近5年的发展历史。

“银行服务是需要的，但银行本身不是并不可少的。”宋建华表示，银行可以将金融服务输送到外部的平台，这个可能就是未来开放银行的模式。未来银行的网点结构可能是线下网点、手机银行APP、“轻型网点”组成的。工银e钱包是开放银行的一个代表，可以看作是“轻型网点”。在客户使用的APP中嵌入工银e钱包，就可以开立工商银行的账户（Ⅱ类账户），享受存款、贷款、理财、投资等金融服务。即使不去工商银行、不下载工商银行APP，同样可以享受工商银行服务。让银行走出去，这是开放银行的一种新业态。

据了解，“工银e钱包”作为“无界工行”的重要载体，已经形成以电子账户为底层，以金融产品为组件，涵盖账户管理、资金管理、投资理财、融资信贷以及消费缴费等5大类22种产品服务，能为各类场景输出完整金融解决方案。用户无论是否拥有工行账户，均可通过工行合作伙伴的线上平台享受便捷易得的金融服务。宋建华表示，未来工商银行将依托自身科技与服务优势，不断丰富“工银e钱包”功能；将金融服务融入更多场景，进一步创新服务模式，打造资源共享、开放融合的金融服务新生态，以助力增进政务民生便利、推动消费扩容升级、打造数字经济新优势，为更好服务新发展格局贡献更大力量。

直营化，是由总部直接面向市场，直接营销客户，直接设计和运营项目的经营模式，也是互联网发展除技术外，对大型银行经营管理模式带来的最根本冲击。在互联网加持下，原有小总部大分支的组织架构、重经营轻运营的服务思维，已不能适应“无界”的新零售需求，必须加快培育总部客户直营、产品直销、服务直达的能力。

在宋建华看来，银行总部和客户之间的“零距离”是大趋势。现在银行总部的发声在一级一级地传达之后，就像经过了万花筒的折射，落实到具体的业务员可能就会出现偏差。最有效的方法应当是总部直接营销，通过大数据对客户精准分层分群，洞察客户的基础之上设计相应的产品服务，然后直接传导到客户。因此未来比拼的是银行总部的力量，哪家银行在这个问题上解决得好，哪家银行在市场上竞争力就强。

智慧化，对外重塑服务模式，依托海量数据积累和精准的模型算法，向合适的客户在合适的渠道和合适的时机提供合适的服务，全面提升用户体验；对内重塑管理模式，“数据+技术”应用于产品研发、渠道管控、人员管理、法律保障等，全面升内部管理效能。

03

把握趋势来理解零售银行业务

如何衡量一家银行的零售业务到底做得好不好呢？宋建华提出了四个维度的衡量标准。

首先是指标好。具体可分为市场竞争力指标、行内贡献度指标、风险类指标。宋建华表示，“一家银行的零售业务竞争力如何要放在市场中对比来看。让零售业务成为全行的压舱石，那么零售业务对营收贡献的占比不能太低，否则也压不了舱。此外，做好风控是保障。”

其次是客户基础夯实。具体包含获客能力、维客能力、用户体验等三个方面的含义。宋建华认为，“如果客户基础不好，上述指标也是不可持续的。每年大约三四千万的新客，给工商银行带来的储蓄存款是一个巨量的变化。接下来要考虑的是如何维客，怎么能够建立一个客户维护体系，不仅能够让资产在5万元以上的中高端用户持续提升贡献，也让5万元以下的客户提升贡献度。这是从业务的角度看，而客户持续选择某家银行取决于体验感。只有把客户拉得来、稳得住，前面提及的各项指标才能好，才是可持续的。”

在宋建华看来，获客是个永恒的话题，尤其是年轻用户，永无止境。随着客户总量的扩大，优质用户的总量也在增加。从这个角度上讲，零售就是做概率的。另一方面，如何利用金融科技深入挖掘长尾客户的价值也是当前的重要任务。

第三个是转型的方向。宋建华表示，金融科技助力银行转型已经到了十字路口，能不能找到一条适合自己的转型方向和路径？这是对银行的考验。就工商银行而言，零售业务后续会重点从“线上、开放、直营、智慧”四个方面来发力。

第四个是体制机制的构建。宋建华认为，“国有大行都面临着如何构建适合零售业务发展的体制机制的问题，这才是最根本的，也是真正考验银行的。如内部如何沟通、对公和个人业务如何联动、资源如何分配等等。零售业务是‘千家万户’的业务，不是只盯单个客户，因此机制非常重要。从战略、资源、人员、组织架构各个方面入手，围绕零售业务做成一个整体，像一台机器遇到什么情况，就能给出正常的反应。”

年报显示，截至2020年末，工行个人金融资产总额16.0万亿元，其中个人存款116,605.36亿元，增加11,827.92亿元，增长11.3%；个人贷款71,152.79亿元，增加7,316.55亿元，增长11.5%。个人客户6.80亿户，增加3,024万户。