银行网点仍占主导地位，但银行不需要太多网点应对竞争

新冠肺炎疫情导致的隔离推动了移动和在线渠道的替代方案。然而，许多公司仍然发现网点分支机构对于更复杂的需求具有吸引力。如果他们失去了当地网点分支机构，他们就会转到有线下网点的银行而不是数字银行。但是，提供优质的数字服务可能使机构能够扩大其网络。

随着美国不断尝试重新开放，传统金融机构中的一个关键问题仍然是网点分支机构是否有未来。Simon-Kucher＆Partners的最新研究表明，分支机构的前景确实会有强劲的未来，但是机构不需要维持太多分支机构即可提供公众希望从他们那里获得的关键服务。但是，该预测的前提是有很多的“如果”。

这项于2020年6月进行的研究证实，随着COVID-19将使用网点分支机构的消费者推向数字渠道，他们中的许多人发现他们喜欢移动和在线银行业务，并且今后将会做得更多。但是，当询问他们对更复杂的银行交易（例如获得抵押）的偏好时，许多人仍然更喜欢在网点分支机构中进行面对面的互动而不是数字交易。

并且，当他们确实希望进行个人互动时，消费者将愿意走得更远，去拜访城市地区的网点分支机构，并愿意在郊区和农村地区开车前往。

这意味着多年来在许多市场中分支机构的充实可以逆转。以这种方式减少设施，人员和其他分支机构成本的机会很有吸引力，尤其是在该行业面临经济衰退的情况下。

这是“如果”。研究表明，开展分支机构调整的“代价”是提供出色的数字银行服务。

这就是问题所在

大多数数字银行都没有让人惊艳

Simon-Kucher的研究表明，许多消费者对银行和信用合作社提供的数字服务的评价不高。实际上，如下图所示，主要金融机构是数字银行或neobank的消费者中只有略超过一半的消费者说，他们对这类机构的数字服务感到满意。

“人们是否对其机构的数字能力感到满意？不太满意。” Simon-Kucher执行合伙人魏可在接受《金融品牌》采访时说。“如果使用前四家银行的消费者中有大约40％的消费者对其银行的数字服务感到满意，则意味着60％的消费者不满意。”

尽管许多专业数字评论员认为冠状病毒隔离是促进数字技术应用的加速因素，但重要的是要记住，新冠肺炎疫情，封闭的大厅和呼叫中心的漫长等待时间迫使许多消费者第一次尝试使用移动和在线服务。

可以想象，许多新来者仍会喜欢像移动存款这样的常规数字交易，但是像房屋贷款这样的复杂交易仍可能会在网点分支机构发生。对欺诈的担心和希望亲自进行账户纠纷的也有利于线下实体分支机构。

柯说：“从认知上讲，在这种情况下，相对于使用数字化渠道，与员工交谈来提供服务要容易得多。”

这项研究的发现表明，在大流行期间发生的所有事情之后，建议使用平衡的方法重新考虑零售银行业务。在重要的地方调整网点分支机构。但是，只有在同时投资改善数字服务的同时才这样做。

报告指出：“典型的银行数字战略将效率置于客户体验之上。” 它进一步警告说，公众对物理位置安全的态度可能会使COVID之前的许多关于全渠道策略的想法永久过时。

人们会喜欢在分支机构做什么

试图确定未来最佳战略的金融高管必须记住，金融机构新冠肺炎疫情应对策略因市场和州而异。尽管一些机构就像密室一样完全封闭起来，但许多机构的确允许出于本质目的允许客户进入网点，并有社交隔离和仅预约访问政策。即使在危机和停工高峰期，也并不是所有业务都是通过数字化渠道完成。

研究发现，在危机期间对开展这些活动的偏爱确实增加了，并且有望在此后进一步增加。在以下数字中，第一个数字是隔离之前的数字优先级，第二个数字是隔离期间的优先级，第三个数字是隔离后的预期优先级（对应于上表中条形图的灰色部分）：

§ 取得抵押贷款： 24％，32％，31％

§ 开设储蓄账户： 39％，43％，43％

§ 开设企业帐户： 44％，49％，47％

§ 支付意外费用： 58％，61％，61％

§ 支付账单： 66％，67％，67％

柯说：“随着隔离的解除，这种增长可能会停滞不前。” （如果由于感知到的峰值导致状态回撤，则可以认为粘性可能会增强，尽管这超出了研究的范围。）

鉴于许多机构现在都有在线开设帐户的能力，柯对继续开设储蓄帐户很感兴趣。调查发现，当被问及在哪里开设新的储蓄帐户时，拥有广泛网点分支机构的银行品牌首先会引起消费者的注意。

该研究还发现，许多消费者期望在隔离结束后减少访问分支机构的次数。在整个样本中，有42％的人希望去网点分支机构的频率降低，有52％的人希望没有变化，而6％的人说他们会更频繁。在年龄组中，第一个数字下方的项目符号是访问银行的频率较低的部分，第二个数字预期不会改变：

§ 18-24： 57％，37％

§ 25-34： 52％，39％

§ 35-44： 49％，45％

§ 45-54： 38％，54％

§ 55-64： 38％，57％

§ 65岁以上： 29％，69％

柯说，鉴于过去的研究，这种模式并非意外。但是，该研究还询问了消费者，如果其主要金融机构关闭了通常的网点分支机构，他们将如何应对。如下表所示，在几乎每种情况下，受访者都表示他们将转移到在当地设有网点的另一家银行机构。

“在新冠疫情隔离期间，数字化行为有所增加，” Ke说，“但是网点分支机构仍然扮演着非常重要的角色。有一种心理现象，担心多米诺骨牌效应。如果您有一些银行带来的好处福利，就不想失去它们。”

考虑网点的“重力场”

因此，柯说：“最重要的问题就变成了人们是否愿意长途跋涉到最近的网点分支机构。”

这里的研究介绍了任何给定分支所具有的“重力场”的概念。这被定义为消费者愿意走多远才能到达其提供商所维护的最近网点。城市地区的是步行，郊区和乡村的方式是开车。

总体而言，研究发现，在城市地区，获得最佳数字银行服务的消费者愿意步行近37分钟到达网点，增加了31％。就郊区而言，消费者愿意开车27分钟，增加了72％。

该公司在区域地图上使用简单的几何图形，得出的理论是，随着“重力场”随着行进意愿的增加而扩展，这些圆圈所代表的范围减少了对现有网络某些部分的需求。

在下面的图表中，Simon-Kucher提供了机构可以在多大程度上降低分支机构网络密度并仍然满足消费者需求的估计，前提是该机构拥有出色的数字化能力。

那么金融机构如何获得回报呢？

该报告发现，有51％的受访者表示，他们永远不会考虑在一家不提供一流数字功能的银行开设账户。此外，有24％的受访者表示，如果新提供商提供的数字功能比其现有机构更好，他们将更换银行。39％的人表示，他们希望银行更像苹果，谷歌和亚马逊。

柯承认，这三个数字都代表银行面临的高门槛。

因此，这对金融营销人员和零售银行高管来说是一个挑战：如果一家机构可以凭借卓越的数字服务吸引消费者，在公司的“引力场”论点下，它们可以节省大量的分支机构成本。但是，例如，如何使消费者对您的移动应用感兴趣，特别是如果他们当前不在您的机构中进行银行业务？

通过Google可以找到各种排名，但是所涵盖的范围相当有限。银行应用程序的评级和评论显示在App Store和Google Play上。但是，仅查看静态屏幕可能会告诉您该应用程序在图形上看起来很吸引人-但这并不意味着它是易用的工具，也不会在操作过程中宕机。例如，升级后的用户评论可能非常讨厌，可能诱使你安装应用，尤其是因为您需要先将帐户移至机构，然后才能使用该应用程序。

柯承认挑战。他只有在着手解决问题（例如有争议的商户费用）时，才有机会了解自己的银行机构提供服务的体验。

他认为改善有关数字服务的沟通是答案的重要部分。电视广告和在线视频广告将有所帮助。他指出，大通银行（Chase）在以这种方式推广其应用程序方面一直很积极，而其他主要品牌也在变得更加积极。例如，在冠状病毒危机期间，银行品牌加强了有关允许非接触式银行业务功能的交流。

也有口耳相传，消费者在一家拥有出色应用程序的机构开户，与朋友和家人会交流分享。这强调了改进数字产品的重要性，以提高满意度，使其高于本文开头图表所显示的水平。