线上信贷是消保“老大难”？AI应用守护消费者权益

作为数亿互联网用户当中的一员，你可曾想过，办理信贷业务完全不用跑到线下营业场所，而是对着手机、iPad，进行人脸识别并远程完成录音录像，即可完成贷款。这是一种科技赋能的全新智能信贷模式，目前平安普惠已具备AI视频机器人视频交互的成熟经验，使人机交流更加拟人化、更加接近真人之间的对话，在特定场景下解答客户办理业务的疑问，保障客户知情权并提升用户体验。

2020年疫情爆发之后，金融机构面对监管部门的“双录”规定，转变了原有传统的线下场所录音录像流程，通过AI赋能使用户体验更佳，并且实现了降本增效。AI员工已成为金融科技时代的产物，目前银行、消费金融公司、保险机构以及金融科技服务商等正逐步采用数字化经营模式，实现了贷前的AI双录与贷后的AI回访。尤其是在小微金融服务方面，一批头部金融科技公司倡导“更有温度的金融服务”，实现线上智能服务与咨询顾问线下关怀相结合的方式，提升服务温度感。

人工智能作为一种新型的“读心术”，在智能金融业务中的核心价值，表现为2方面：一是运用数据加密技术，保护金融消费者的合法权益，防范人为因素而引发隐私数据泄露，它是一道重要的防火墙；二是优化用户体验，在家即可获得金融服务，提升用户体验，这一领域的市场需求不断扩大，驱动普惠金融朝向数字化、智能化方向迈进。

AI赋能：无接触金融模式下的双录与回访新机遇

提起“双录”，金融机构十分熟悉其操作流程、营销话术，是金融产品全过程风险管理的重要一环，也可以规避金融纠纷、误导销售等情况发生。以传统的信贷流程为例，需要坐席人员在营业场所操作电子设备，往往存在着耗时长、重录、补录等现象。同时，贷后环节的线下走访，也容易造成二次扰客严重的问题，因此金融业务“双录”与回访，亟待寻求破局之法。

在2020年特殊的疫情期间，一切金融业务改为线上化，无接触金融迅速兴起。在此热潮下，一批金融科技公司率先变革传统的线下作业流程，尤其针对国家倡导的小微企业融资服务创新方面，实现了AI双录与回访的全流程线上化操作，体现出“操作简捷、在家就能办理”的互联网思维。

从监管政策的角度看，最权威的制度文件包括2项，即银保监会、证监会先后下发的《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》、《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。政策的出台意在保护金融消费者合法权益，要求金融机构在业务营销过程中，要同步录音录像。

近两年来，监管层对于侵害金融消费者权益的违规问题，持续加大惩处力度。最新出台的文件是中国人民银行在2020年9月1日发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》），重点指出了金融机构信息披露、营销禁止、格式条款、个人信息保护等细则规定。可以看出，保护客户知情权是金融科技赋能下的主基调。相对应的，“AI+双录/回访”成为疫情环境下的普惠金融智能化解决方案。

保障客户知情权：防范数据泄露，捍卫金融消费者权益

2021年是“十四五”开局之年，在5G、大数据、人工智能、区块链等技术的带动下，数字经济发展按下“加速键”，由此也带来了消费者的数字金融素养问题。数字金融消费者作为数字金融市场的重要主体，更需要提升自身的风险防范能力。

《实施办法》中指明了金融消费者权益保护八项权利，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。其中，知情权是开展数字金融服务的权益保护重点之一，金融消费者办理移动信贷、网络保险、网络理财等业务时，最应具备的一项金融素养就是确保自己的知情权，全面、完整地了解所购买金融产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息。

面对数亿规模的网民群体，包括个人用户，也包括上千万的小微企业主、个体工商户，他们面对后疫情时期的现金流压力，在线上申请贷款时，如何避免出现数据泄露与自身权益受到侵害？AI技术能够发挥哪些功效？

通过互联网平台办理纯线上信贷业务，AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，并且保证用户隐私数据不被泄露。从业界实践来看，平安普惠将人工智能技术应用于小微信贷业务各环节，卓有成效。

平安普惠在在2019年推出全球首个AI视频面审机器人，它涵盖了4项创新技术，即AI拟人技术、人脸检测、POI应用以及图像识别技术，并在平安普惠APP上线，实现AI技术在信贷视频面审场景中的落地应用。平安普惠在2020年2月上线AI双录，此后在5月再次推出AI电话回访，实现了贷前双录、贷后回访的全流程线上闭环管理。

小微企业主在使用平安普惠App时，借助AI技术，实现了用户体验提升与金融消费者权益保护的双重功效。在贷款申请环节，App嵌入“视频、音频双录”环节，将客户姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报，得到客户明确肯定回应后才能完成签约及后续放款；在贷后环节，平安普惠在放款T+1天之后，采用AI智能电话回访的方式，确认客户知悉相关费用，形成费用介绍服务闭环。

新型读心术：AI员工到来，塑造“更有温度”的小微金融服务

当你打开一款金融App，看到一个拟人化的AI员工，会产生一种好奇、感兴趣的直观感受。身处数字经济时代，AI员工在金融领域的应用场景也逐步拓展，对信贷流程进行了颠覆式创新。尤其是AI员工不存在情绪变化、话术遗漏等问题，能够通过微表情、语意理解等方式，精准识别客户购买产品时的断点问题，并立即推送给相关的线下服务人员及时致电客户，使问题能马上得到解决。

平安普惠相关负责人透露，AI语音应用上线后NLP意图覆盖率、ASR识别完成率均超90%，可以提供接近人工的服务。在人力成本持续上涨的环境下，数据结果表明AI赋能对于提升信贷效率、降低成本等有明显作用，具体体现为：第一，AI语音应用节约人力约为500人；第二，最大程度保障客户费用知情权，有关争议类投诉同比2019年下降53%；第三，通过引进智能服务平台，使通话平均服务成本降低63%。

值得注意的是，AI虽然卓有成效，但对于我国数量多、分布广、需求复杂的小微企业主而言，更加迫切需要的是“有温度的服务”。金融科技公司搭建的小微信贷服务平台，不能只给用户留下人机对话、冷冰冰的印象。平安普惠仍然非常重视线下人工服务，采取线上线下相结合的商业模式，为我国8000万家的小微企业提供“在身边”的金融服务。

面对面接触是连接人们彼此之间情感的纽带，平安普惠通过线上与线下的联动发展，使众多小微企业主切实感受到真诚服务，并通过咨询顾问的耐心解答与贴心服务，全方面获取融资、财务规划等全方位解决方案。这也是数字普惠金融的真正价值理念，使实体小微企业获得更有温度的金融服务。

此外，面对着金融科技的强监管态势，越来越多的金融机构提出AI赋能诉求。在无接触金融的业态下，业界开展AI双录与回访的诉求持续攀升。AI技术在线上金融场景中发挥的作用日渐突出，有效破解了以往因操作不当而导致的口音及口误等难点，从而节省了人力成本、运营成本。一批金融科技公司已形成“AI+人工客服”的组合作业模式，充分履行金融产品的告知说明义务，保障金融消费者的知情权，同时注重互联网生态平台的用户体验优化。

普惠小微金融的发展潜力巨大，金融科技公司发挥AI赋能与贴心服务优势，始终以金融消费者知情权作为第一要务，将驱动自身在风险可控的前提下，稳健前行。