数字人民币的无障碍建设：应用、硬件、人群、环境、受理

今年9月8日，中国人民银行数字货币研究所（下称“数研所”）与中国金融四十人论坛在2022中国（北京）数字金融论坛上联合发布了《数字人民币无障碍及包容性设计——通过无障碍及包容性设计促进我国普惠金融发展的研究》课题报告（以下简称“报告”），以及数字人民币相关无障碍产品解决方案。

《报告》提出了“控源头、建体系、重扩展、有温度”的数字人民币无障碍及包容性设计理念和原则。针对残障人士、老年人、少数民族、儿童、短期来华外国人等群体，课题组开展了广泛的用户研究，通过一对一定性访谈、调查问卷定量分析等多种形式，了解智能产品和数字金融服务的使用情况，深入挖掘支付需求和当前移动金融体系覆盖范围和服务能力等方面的盲区，探索数字人民币无障碍的有效发力点。报告并形成了软硬件能力共生的产品解决方案，坚持从真实用户需求出发，确保数字人民币普惠金融服务能力落到实处。

以下结合《报告》内容，简单介绍数字人民币的“无障碍及包容性设计”。

数字人民币App：应用无障碍

数字人民币从顶层设计和整体特征上具备提升金融服务普惠性的能力，在拓宽金融服务半径，跨越“数字鸿沟”，覆盖传统金融机构难以触及的偏远地区和长尾客户等方面具有显著优势。

在无障碍及包容性产品设计上，数字人民币不仅实现了应用无障碍服务，还丰富了硬件钱包载体和场景。

具体而言包括，提升读屏软件使用体验，改善视觉无障碍体验，降低应用的操作成本，丰富应用中的辅助功能等。

为解决视力障碍用户使用手机支付产品所遇到的问题，数字人民币移动应用全面兼容并适配操作系统的读屏软件。保障视障用户和健全人享受相同功能的同时，针对读屏软件的交互特点，对界面内容和交互方式进行了优化。

数字人民币应用通过改善视觉设计，提高视觉信息的刺激质量，增强视觉要素的可识别性，改善视力退化的老年用户和低视力用户在使用移动终端应用时存在的看不清、看不着的问题。在提升易读性的同时，平衡美观、页面布局、可用性等视觉设计需求。

为全面降低用户使用应用的操作难度，数字人民币应用设计上进行了交互优化。一是尽量减少需要依靠键盘的输入项目，如利用经用户授权的已保存数据帮助用户进行业务要素的预填，并用智能化辅助输入方式选择项目代替键盘输入。二是提供更丰富的手势操作的支持，同时降低对手势操作精度的要求，降低完成人的操作难度。

为避免障碍用户无法完成特定交互，数字人民币应用相关功能进行了无障碍改造。此外，优化了人脸识别中对动作的要求，并针对读屏用户进行策略配置，避免无法眨眼的视力残疾用户完成不了身份验证。

数字人民币应用在提供基础的读屏、文字调整、对比度调整等无障碍功能外，利用智能手段提供更多无障碍服务功能。包括：提供快捷访问无障碍功能的方式；提供语音助手服务；提供多种形式的帮助和用户教程。

另外，数字人民币App还引入听障（唇语用户）活体检测、静默活体检测和炫彩活体检测等方法，在数字人民币应用不同的业务流程中通过不同的活体检测方法，提升障碍人群的活体检测通过率。优化人脸识别措施，在不降低安全性的同时，支持增加尝试次数，延长尝试时效，加强措施包括活体检测模型后台化，实现更强算力和迭代更快的人脸识别活体算法，并集成多种活体检测能力，形成交叉验证。

硬件钱包：多种形态与场景结合

数字人民币硬件钱包可依托各种形态的设备载体，兼顾实物人民币和电子支付工具的优势，兼具账户和价值特征，兼容基于账户（account-based）、基于准账户(quasi-account-based)和基于价值（value-based）等三种方式，既具有实物人民币的支付即结算、匿名性特点，又具有电子支付工具成本低、便携性强、效率高、不易伪造等特点。

可预置入各种物体中，赋予数字人民币支付终端形态多种可能，在人与物、物与物之间实现智能支付能力，满足不同障碍人群的多种需要。

基于硬件钱包的多样性、灵活性的特点，与使用场景结合，解决特定场景下的无障碍使用诉求。

一是将硬件钱包与特殊人群的证件卡结合，发行多应用合一联名卡，为用户提供携带和使用上的便捷，同时也可以享受相应的福利政策。例如在社保卡、工卡等高频使用证件中集成硬件钱包应用，赋予证件卡片数字人民币支付能力，既可作为身份证明，又能安全便捷支付；

二是探索社会应用场景，如与个人健康码信息结合，解决防疫健康状态查询问题，帮助老年用户快速查询和验证；

三是进一步开放硬件钱包接入能力，通过技术标准让更多厂商和开发者进入数字钱包形态创新中来，充分结合新技术和新产品，进一步满足不同障碍人群、不同障碍场景的需要。

如设备厂商可基于数字人民币开放能力，开发集成在轮椅拐杖、项链饰品、装配假肢等辅助用具中的硬件钱包，以最大程度方便残障用户和老年人的使用需求。监护管理和亲情关怀：母子钱包应用

伴随着“衣食住行”等各类生活场景的数字化，家庭中的儿童、老年人和其他需要被监护或辅助的群体（以下简称“家人”）也越来越多的主动或被动使用数字支付产品。受到认知能力、生活习惯、知识水平的限制，这些人群中很多人并未建立起与数字支付相匹配的资金管理和风险辨别能力，容易成为不法分子的欺诈对象。

数字人民币通过打造“家庭钱包”，让用户可为家人创建“子钱包”，支持灵活的权限设置，满足儿童、老年人日常支付需求，防范交易风险。

用户可基于其个人钱包（“母钱包”）派生“子钱包”，与指定使用者身份信息关联。使用者以“子钱包”进行的交易，通过token技术直接从关联“母钱包”中支出资金。

依托“母钱包”对子钱包实现支付管理：一是设置交易权限参数，包括单笔、单日支付限额，满足儿童和老年人更多支付需求的同时确保资金安全；二是管理“子钱包”支付场景，管理交易类型（如，消费、理财等），设置可进行支付的商户类型等，防范可能的欺诈风险。

短期来华外国人：软硬钱包均可选择

为防范相关风险，现有金融监管政策对非居民用户开立银行账户、收支款项设有较严格的门槛，短期来华外国人难以使用国内便捷的数字支付产品。

数字人民币可发挥更为灵活的钱包矩阵体系和交易权限设置机制，与相关机构协同，为短期来华外国人提供新型的数字支付体验。

一是支持境外手机号开立数字钱包，数字人民币具有可控匿名特性，最低权限的钱包可通过验证手机号有效性即可开通，降低来华外国人开立钱包门槛。

二是发行准账户硬件钱包，在采集用户信息、无需安装应用的条件下，支持来华外国人获取数字人民币服务，打消来华外国人的个人隐私担忧。

三是与外卡组织建立基于法定货币兑换的新型合作模式，外卡账户兑换数字人民币降低了外币换钞的运营成本，在遵循外卡组织现有业务模式的基础上，有望实现以更低手续费为来华外国人提供外卡取现服务；同时采用数字人民币的随用随充产品设计，支持境外用户按实际消费金额兑换数字人民币，免去离境时的剩余人民币换回外币的麻烦。

少数名族用户：多语言设计

考虑到少数民族用户语言使用习惯，宗教民俗等特殊要求，数字人民币在进行多语言设计的过程中，不仅考虑包括英语等主流外语，同时重视少数民族语言的能力支持，建立完整的多语言资源管理和协同作业机制，保障迭代效率和质量，尊重少数民族的语言文化，彰显民族和睦、民族大团结理念。

一是搭建高效的多语言协同工具，建立产品、翻译、研发、测试一站式的协同平台，实现多语言词条在仿真UI中的可视化呈现，大幅提升多语言工作效率，为产品迭代与多语言工作的同步上线奠定基础。

二是发挥金融行业少数民族从业者资源，共同建立少数民族语言的标准化金融词汇库，保障翻译内容的准确性。

三是建立少数民族用语的敏感词库，保障少数民族用语尊重民族习惯和民族文化。

四是择机开放多语言协同工具、少数民族语言的标准化金融词汇库、少数民族用语的敏感词库，推动更多金融产品提供少数民族语言服务。

偏远地区：借鉴“金融便民服务点”模式

偏远地区由于人口较少、交通不便、金融需求不集中等原因，金融机构网点等基础设施覆盖不全，无法满足当地群众的金融需求。

数字人民币作为法定货币和公共产品，结合创新技术为偏远地区提供金融服务，践行普惠理念。

传统金融服务通过专职人员、专业场所、专用设备来保障金融服务的安全性，防范利用职务便利侵占或骗取客户资金等风险。但在偏远地区维护专职人员、专业场所、专用设备在经济上不可持续，数字人民币可借鉴“金融便民服务点”模式，采用数字技术与智能合约技术，限定资金用途，在安全可控的前提下，拓展非金融机构人员代为提供金融服务的范围，由偏远地区指定人员向当居民提供小额取现、存现、查询等金融服务。

支持同业合作银行和支付机构接入数字人民币系统，丰富数字人民币参与主体，复用各类机构现有的客服服务渠道和服务网络，共同推进数字人民币流通体系和受理环境建设。

充分发挥农信银、城银清等现有金融基础设施作用，实现村镇银行、农村合作社等农村金融机构高效率低成本地与数字人民币互联互通，触达传统金融机构难以覆盖的偏远地区，拓展数字人民币服务半径。

业务受理：满足环境无障碍到业务受理过程无障碍

数字人民币在业务受理场景拓展过程中要注重受理环境的无障碍建设，通过对机具、环境、服务的无障碍改造，为障碍用户在线下商户和金融机构营业网点独立、安全地使用数字人民币产品和服务提供基础。

引导数字人民币生态中相关机具的无障碍改造。商户提供手持销售终端（POS机）、收费闸机、自助售货收银机、自助缴费终端等收银终端机具，以及金融机构营业网点或自助银行提供数字人民币服务的自动柜员机（ATM）、远程视频柜员机（VTM）及自助服务终端、智能柜台等提供自助业务办理终端机具应确保听得到、看得清、够得着，保障视障、听障和肢体障碍用户可完成业务办理。

为障碍用户拓展更多服务场景。一是为残疾人提供更多生活服务场景，在与残疾人生产生活息息相关的补助补贴、生活福利、税费减免等场景提供支付解决方案，使残疾人能够更好享受支付便利和优惠，如接入停车场缴费系统，车辆出场无感支付的同时，可将残疾人证件信息绑定实名钱包作为关联优惠条件，自动减免停车费用；

二是鼓励自助场景建设，在保留人工渠道服务数字弱势群体的同时，鼓励引导建立线上和自助渠道，帮助愿意使用数字设备的年轻残障用户、不方便和人工当面沟通的听力残疾用户等群体更便捷、安全地支付和办理数字人民币业务。

数字人民币业务受理过程无障碍。数字人民币业务受理营业网点在满足无障碍环境建设要求的基础上，进一步提升对障碍用户的服务水平。

一是加强对产品设计者与客户一线服务人员的培训，正确的认识障碍用户的生理、心理特点。如不能拒绝为任何障碍群体办理业务，不应对障碍用户的经济能力和风险承受能力存有偏见，根据障碍用户实际情况而非障碍特征，合理推荐产品和提供服务，确保障碍用户能够享受与其他人平等、非歧视性的服务。

二是业务办理流程中，对于障碍用户难以完成的环节设置相应的办理流程，如针对视障客户办理业务签字难度较大的场景，应为具备签字能力的视障客户提供签字框工具，为无签字能力的视障客户提供进一步替代方案，如支持视频录像签署，或者在相关人员见证下或是在家人、监护人的协助下通过盖章、按手印等形式完成亲签。

三是为面签业务提供更多办理途径，如对于不能前往营业网点的用户应提供上门或远程业务受理服务。

四是在提供传统受理方式和人工引导服务的同时，优化业务受理中系统设备可访问性。如柜面电子签名屏应具备语音播报能力，或提供不依赖此类设备的业务办理途径，保障视力障碍用户也能够正常办理业务。