MXC抹茶首席社区体验官Suzie：如何做好用户服务是交易平台的必修课

一、用户问题无大小

Suzie成为MXC抹茶“首席客服”前，该角色一直由平台创始人mx亲自兼任。在MXC抹茶有一个成俗的风气，只要用户遇到问题，不论大小，都会有相关工作人员第一时间出面协调解决，这贯穿到客服部、运营部、市场部到产品以及技术部等全部门，这其中，mx和Suzie先后承担起这份“首席客服”的责任。

每天早上9点，Suzie开始多线并进的工作：在MXC抹茶内、外社区为用户解答所有和平台相关的疑问，涵盖产品、网页、用户账户、交易手续费等各种各样的问题。

Suzie会根据用户的问题分类来解决，如果是产品的问题，会直接反馈到产品和技术部，如果是交易手续费的问题，会反馈到运营部；如果是异常交易的问题，会反馈到风控部。

同时，她需要将新币上线、MX defi机枪池新币挖矿、M-Day、SpaceM等活动信息第一时间传递给用户，将规则以最浅显的方式向用户解读，并主动和用户互动，聊行业问题。

如果你觉得“首席客服”的工作性质很简单，只是发个公告，用户有交易上的疑问，你答复一下；出现问题，只要及时反馈给产品等相关部门来解决，那就大错特错。

“用户遇到什么问题，你需要知道是关于哪一方面，第一时间知道该找哪个部门来协调为他们解决问题，但这并不是机械的。”Suzie说。

和用户沟通的时候，Suzie不喜欢很官方、很教条式的回复方式，她会一边耐心地与用户沟通，一般帮助用户梳理问题核心点，给出最优的解决方案。

一次，某个用户触发了合约产品风控机制，导致因下单价格报错而不能平仓，当时正赶上下跌行情，如果该用户不能及时平仓，将导致亏损。

“我该怎么办？怎么办？”用户一直紧张兮兮地问Suzie。Suzie一边冷静地安慰用户一边核实用户账号，并打开手机亲自测试，发现问题属实后，迅速反馈给产品、技术和风控部门。 

大约1小时后，该用户平仓恢复正常。同时，Suzie协同运营部，基于「投资者保护基金」，对用户的资金损失实施了全额补偿。

Suzie说：“我当时很理解用户的心情，因为他一分一秒都可能处于实实在在的亏损状态。在和用户沟通的过程中，我会想：「如果我遇到这个问题会怎么解决？」。”

在Suzie看来，用户问题无大小：“用户的问题基本都和资产息息相关，都会很紧张，我不会因为用户出现的问题太小，就去怠慢处理。”不管什么时间，只要涉及到用户的问题，她都会第一时间处理。

Suzie也遇到过比较棘手的问题，有用户反馈进行DEGO转账的时候会有5%的手续费损耗。

Suzie了解到“DEGO机制本身自带5%转账手续费”后，协同运营部迅速关闭了DEGO的充提，并延迟了DEGO的上线时间。 

但接下来Suzie不仅要解释DEGO延迟上线的原因，还要想办法帮助社区用户，把DEGO转账机制导致5%手续费给降低下来。 

Suzie找到DEGO官方，但由于DEGO这个项目是完全去中心化的自制社区，如果想把手续费降低，DEGO官方没有权限，需要DEGO社区用户来投票执行。

Suzie将DEGO的机制和DEGO官方给到的回复，向DEGO持币用户说明了情况，并建议发起投票，来呼吁更改转账手续费用机制。这一建议得到了DEGO社区大部分用户的支持。

随后经Suzie协调社区，帮助DEGO持币用户发起降低手续费的提案并投票。两天后，DEGO转账手续费降低到2%，用户得以顺利进行DEGO的充提和交易。

二、交流需要一种同理心和共情能力 

很多人可能于90后出生，但不一定是典型的90后。90后的特质在于，能不能接受多元化文化。

Suzie在学生时代钟爱二次元和小众民谣。

“一个喜欢二次元的人，有自己的一片天空和大海。二次元世界让人无拘无束，完整地呈现出内心世界。”

“听「好妹妹乐队」快10年了，两人因为音乐梦想组合在一起，努力写歌，没钱做专辑、录mv，就找街边公园自己拍，因为粉丝大部分是学生，演唱会门票最便宜的时候才99元一张。” 

但现在的Suzie偏爱科幻和摇滚：“民谣更多抒发的是小情小爱，而摇滚还有一种批判精神，反映社会精神或事件。” 

科幻则能带给Suzie日常生活以外的世界：“我本身是文科生，对天文学、物理学有一种崇敬心理，科幻是关于未来世界科技发展的想象，赛博朋克的世界很奇幻也很精彩。大多科幻题材会讨论人与科技的发展、人工智能伦理、环境污染这些问题。”

《星际穿越》中男主Cooper进入五维空间通过女儿的房间书架传递信号，最后是父女之间的爱/亲情，指引彼此完成了破译。多人批判诺兰把科幻片用爱的玄学解决问题，不够科幻。

Suzie觉得：“这段情节其实是在表达人类的爱，因为爱，人的一切行为会变得更容易理解，行动也更具有主观能动性。像彼得斯《交流的无奈》中表达的，人与人永远无法存在心意相通，就无法真正的交流，于是有误解有争吵。但爱是唯一不需要交流就能让彼此理解的东西。这个爱也是一种同理心和共情能力，在我们和别人交流的时候，如果都能站在对方的角度思考，说出来的话也会更容易让对方接受。”

生活中的Suzie有天空和大海，工作中的Suzie则极具激情。曾和Suzie一起工作过的前同事这样评价她：“生活中平易近人，富有爱心，喜欢狗。工作有富激情，认真负责到极致。”

微信之父张小龙曾在饭否里讲到：“我招人的时候，会先问对方是否喜欢摇滚，如果回答为「否」，那就会先被pass掉。”

也许，张小龙可能更偏爱摇滚的精神和激情。

学新闻出身的Suzie，2018年刚进入数字资产交易行业的时候，对领域内的了解完全空白。但她每天都要熬到深夜，从零开始学习产品文档、恶补传统领域的衍生品知识，仅仅用了一个月，就将衍生品交易了解了到透彻的程度。

Suzie很快通过竞品分析，了解当时数字资产市场竞争的核心，制定传播策略，及时传递给用户：哪些交易内容是有利于用户的。

“我们一起工作的时候，她很照顾大家的感受，遇到一些问题会私下进行沟通，而不是当众指出我们的错误。对某一项具体的工作方案，她会坚持自己的想法，当大家的想法突然一致的时候，她就会眼里迸射出光芒。当时合约交易市场还是很新，Suzie学习能力很强，对合约产品以及市场的理解能力，远远超过我。”前同事评价道。

三、如何做好用户服务，是数字资产市场的真正壁垒

有用户曾和Suzie开玩笑说：“很多平台规模做大了，难免会在一定程度忽视用户体验，但MXC抹茶给我的感觉是「非常非常重视用户体验」，基本有什么问题，MXC抹茶会从上到下为用户解决。”这也是为什么此前mx会亲自担任“首席客服”的原因。 

同一件事情，两个不同的人来做，必然会产生不同的结果。作为MXC抹茶社区首席体验官的Suzie，刚好胜任了这份职责。

共情能力，包容多元文化，工作有激情、爱较真，典型90后的特质，让Suzie在和社区用户沟通的时候，更具灵魂，这种灵魂不仅体现在「专业性」上，更体现了一种「人性化服务」。

Suzie认为：“其实在我看来，我的职责不仅仅是“首席客服”，更多是用行动让社区用户感知到：MXC抹茶非常重视用户的交易体验，用心来服务用户。”

只有服务好用户，才能形成「网络效应」，也就是口碑相传。

作为经济学领域的词汇，「网络效应」被诺贝尔经济学奖得主克鲁格曼写进他的著作《经济学原理》当中。

克鲁格曼这样定义：“使用同一产品和服务的人越多，该种产品或服务对个人而言的价值就越大的现象，被称为「网络外部性」（网络效应）。其价值来自用户参与到其他用户的网络中。”

不论谷歌、阿里、腾讯还是TMD，当前的互联网科技企业，通过资本和技术壁垒形成了巨头垄断的格局。比如腾讯音乐，蚕食了掉了音乐市场上的绝大部分音乐版权，让网易音乐等同类竟品逐渐失去市场竞争力。

但数字资产市场远远处于早期阶段，市场格局交替变化，还没有形成真正的壁垒。各个交易平台从现货、衍生品等产品上，正在逐步成熟化、趋同化。

不可否认的是，交易平台本质上就是为用户提供交易服务。Suzie认为：“如何做好用户服务，给用户带来优质的交易体验，这才是交易平台真正的课题，也是数字资产市场真正的壁垒。”