花旗银行的数字化改变

2015年9月10日，在花旗年度亚太区财资与金融论坛上，花旗机构客户业务旗下财资与贸易金融部全球主管纳维德·萨尔坦（Naveed Sultan）做了一场题为“下一个前沿：数字货币”的演讲。他认为，“数字化正在颠覆和改变着传统价值链。因此，现有的经济和商业模式也在随之改变，新玩家的加入使得这些模式去中介化。和其他行业一样，金融服务业也正在被新的模式、技术和玩家颠覆着。

萨尔坦有着超过25年的机构银行从业经验，在花旗已经供职20年，其中6年在沙特阿拉伯，16年在伦敦，他的工作经历涵盖了发达市场和发展中市场。以数字货币作为这样一场大型会议的开场演讲话题，显示了萨尔坦对越来越深入的数字化趋势的关注。他认为，银行业必须通过技术实现数字化转型才能避免在数字化的浪潮中被边缘化，从而把数字化的挑战转化为机遇。而花旗银行要成为全球领先的数字化银行。

三大趋势改变世界，数字化最具颠覆性

当《陆家嘴(600663,股吧)》记者拿出iPad准备采访录音时，萨尔坦对坐在身边的财资与贸易金融部亚太区主管阿莫尔·古普特（Amol Gupte）和中国区主管裴奕根说：“我现在突然意识到有了这些电子产品一切都是那么方便。”

开始正式谈数字化的趋势之前，萨尔坦说：“我觉得有必要先讲一下当今世界的三大趋势，那就是数字化、城市化和全球化，这三大趋势相互影响、相互增强，重塑着世界，其中数字化是最具颠覆性的。数字化其实就是技术以及技术的应用。技术集合了全球市场，自然而然地促进了商务、金融和产品在全球范围的流动。2012年全球商品流、服务流、金融流价值高达26万亿美元，而且据预计在2025年将达到85万亿美元。全球化促进了经济增长，提高了人们的生活水平。人们的生活水平提高了，城市化趋势自然就发生了。2014年的城市人口占世界人口的54%，2050年将达到75%。数字化、城市化和全球化在这样的循环中相互促进，不断继续，而且都是不可逆的。”

在这三大趋势中，萨尔坦认为最重要的趋势是数字化。“这是一个非常明显的现象，我们可以很清楚地看到数字化正在彻底改变着传统行业的业务模式，同时也在重新布局全球经济。例如音乐、出版、零售、娱乐行业，甚至酒店行业都受到了数字化的影响。例如，最大的视频提供商NETFLIX没有任何一家实体门店；最大的新闻提供商Google没有一位记者；最大的音乐零售商iTunes没有一家实体门店；最大的连锁酒店Airbnb自己没有一间客房。”

以上所提及的领域中，每个行业所提供的最基本内容都没有变化，人们的需要还是看电影、听音乐、旅行、住酒店、看新闻、读书等，唯一不同的是网络让用户体验更便捷，更丰富。

萨尔坦还提到了最近非常流行的一个词，叫做“Micro-multinational（微跨国企业）”，其含义是一家公司也许国际化程度很高，规模非常大，但没有大规模的基础设施以及随之而来的成本，这一切都是因为数字化才得以实现。

数字化对传统行业的颠覆意味着未来大规模的价值转移。萨尔坦指出：“未来十年内整个世界的价值将有43%从传统实体转向数字化。在某些行业这个比例可能会高达83%，例如音乐行业。一旦数字化的玩家进入，现有传统的玩家一般会在未来4.5年内损失至少30%的营收。在金融行业，数字玩家的占比大概为1%，但据估计2020年这个比例会升至14%。所以在金融行业正在发生很多变化。”

虽然数字化趋势的确给很多传统行业带来了压力，金融业也正在经历着深刻变革，萨尔坦对未来银行业的发展仍持谨慎乐观的态度：“总体上我们认为它带来的更多是机遇，让企业能够借这些机遇重塑自身业务。”

数字化不是肤浅的形式

从渣打银行针对个人用户的生活方式APP“Breeze Living”和针对企业用户的Sraight2Bank平台，到星展银行的移动应用“Home Connect(家庭互联)”，整个行业环境的变化、来自非金融机构的竞争和挑战，许多外资银行都纷纷采取行动稳固好不容易打下的一片江山。

花旗银行是最早规模化地使用ATM并实现行业标准化的银行，并一直在全世界寻找新思想和新技术，以此迎接Bank3.0及其带来的挑战。从在硅谷的开拓性业务，到遍布全球的数字化实验室，再到使这些创新具有安全性、稳健性和规模效益，这都是全球化银行体系所必需的。

萨尔坦强调：“数字化对花旗来说不仅仅意味着流于表面的肤浅的形式，而是将整个操作系统和流程数字化。”他从机构银行的角度介绍了花旗银行为了应对数字化采取的措施：

第一在基础设施和流程方面，让技术取代人工，客户的互动体验大幅提高。目前花旗正在银行开户方面投资，将从开户到客户互动的整个流程数字化。花旗的核心平台都已经数字化，例如电子银行平台CitiDirect已经推出了平板电脑版和手机版。

第二块是客户互动和产品以及解决方案的数字化。花旗在全球拥有多个创新中心，其中新加坡创新中心提出了“客户实时互动”（Interactive Client Engagement）的概念。这个概念是建立在花旗的全球支付系统、支付产品、结算系统等整个体系之上的。这个客户互动模式和传统模式的不同之处在于，传统模式中见客户交流都是依赖PPT，如果客户有些地方不满意，必须得回去修改之后再和客户见面给客户演示，整个过程非常漫长繁琐。但现在员工可以坐在任何电脑屏幕或者iPad前实时和客户沟通方案，即时满足客户资金结构调整、资金地域配置等方面的各类需求。“我们根据客户要求做调整时客户都能在屏幕上实时看到。同时系统还会自动提醒，例如不能把资金放到某些地方，因为当地有政策限制等。”

这个实时交互系统建立在花旗录入的客户数据上，所以客户可以根据自己企业的特点和需求进行组合并查看相应的数据。“许多大型跨国企业很多时候都没有办法以这样便捷的方式来查看自身数据，而花旗是全世界整个行业内首家做到这一点的，彻底改变了并将继续改变和客户的互动方式。”萨尔坦谈到这一点时十分自豪。目前这个客户实时互动系统已经实施两年，在过去一年中，这个实时交互平台已经实现了完全商业化。今年花旗已经通过它实现了900多次和大型企业客户的互动。

第三是拥抱新技术和新的领域。例如在数字领域中安全是关注的焦点，所以花旗正在这一领域投入开发新的产品来替代传统的安全密码工具(Token)。“以前如果你在几家银行有业务，那么你就得带相应数目的几个不同的密码器。每次你输入一个密码进去系统会生成一个新密码然后你再把这个密码输进去。现在随着全新的基于App的动态密码的使用，我们让以上这些成为历史。”花旗同时还在研究生物鉴定技术，例如语音识别和指纹识别技术等。

花旗如何跑赢新玩家

马云说:“银行不改变，我改变银行”。如今以科技企业、零售支付、电信供应商、社交媒体以及新兴科技金融企业为代表的非传统金融机构，通过移动、社交、数据分析和云计算等引擎，正逐渐解决信息不对称、资金供需双方匹配、风险分担等诸多问题，传统金融机构正面临着去中介化的挑战。金融和非金融机构都在加大对新型企业的投资以寻求新的解决方案。谷歌公司今年在金融领域共有13项投资，英特尔、高盛等技术性企业也不甘落后。花旗深刻意识到必须进行技术转型，否则就会被边缘化。

花旗内部推出了名叫“加速器（Accelerator）”的项目。由花旗的不同业务和职能部门的成员组成一个小的初创企业团队进行新点子创新尝试，而花旗则扮演着类似风投的角色。每个季度公司会定期和这些成长板的团队开会，产品、业务和职能等各个部门的人呈现各自认为有潜力的、值得投资的领域。公司会选择最看好的两个项目给他们种子基金让他们去探索进行原型测试。

“‘加速器’项目允许我们利用原型进行快速的小型试验来测试其可行性，就像很多小型科技公司那样，比传统做法节约很多时间、人力和金钱成本。”萨尔坦说，“像花旗这样有100多个市场的传统玩家，规模很大，客户关系基础扎实。新玩家虽然有灵活性和新科技，但却没有我们的规模优势和客户基础。如果我们能够拥抱这些新的概念和科技，同时利用强大的客户基础，就更容易成功。”

萨尔坦上午演讲的主题是数字货币，这一近年来十分热点的概念花旗自然不会置身于外。目前花旗和帝国理工学院每年合作组织数字货币研讨会，并基于对世界大约90个市场的数字货币使用情况调查，发布“数字货币指数”调查报告。调查内容包括是否当地有对数字货币的机构支持、是否有良好的体制、版权、对创新的鼓励情况、是否有相关的远程通讯基础设施、是否正在开发数字货币解决方案、当地人的银行习惯是否成熟到能够使用数字货币等。

“数字货币要想成功必须有适当的生态系统，要有买家、卖家、政府政策允许和监管支持。”萨尔坦说，“我们现在也在探索数字货币的关键技术区块链技术。从机构银行角度来看，我们的目的是把过程中的摩擦点去除，优化客户体验，提高信息流畅度和透明度，更好地管理风险、执行合规和管理工作。”

不断充电

作为花旗银行财资部的全球主管，萨尔坦管理着花旗数十亿美元的业务，涉及120多个国家和地区的客户，其中包括94%的世界五百强公司。能扮演好这样一个挑战性极高的角色背后是他不停地充电学习。被问到自己最近在读什么书时，萨尔坦大笑说：“我最近在读很多书啊，你指的是哪方面的？”他提到最近自己最喜欢的一本书《Give and Take》（《给予与索取》），作者是沃顿商学院明星教授亚当·格兰特（Adam Grant）。“这本书在管理层的多样性方面给我很大启发。金融危机之后，有很多书试图从经济、金融、政策、商业模式方面解释危机发生的原因，但没有人从领导力角度解释过。我个人认为领导力是一个很重要的原因。”还有一本书是《Cryptocurrency: How Bitcoin and Digital Money are Challenging the Global Economic Order》（《加密货币：比特币和数字货币是如何挑战全球经济秩序的》），作者是华尔街日报(博客,微博)的两位记者保罗·威吉纳（Paul Vigna）和迈克尔·凯西（Michael J. Casey）。“这应该是目前为止关于数字货币的最好的一本书了。我读这本书是为了让自己了解不断出现的新概念。现在很多人谈到数字货币都是从一个很高层面来谈的，但具体数字货币技术方面如何运作，会对政策、经济产生什么影响，这本书讲得非常全面和深入。”

“花旗银行致力于成为世界领先的数字银行。”萨尔坦说。这毫无疑问是一句非常响亮的口号和一个非常大的目标，背后是花旗不断的投入和脚踏实地的行动。“作为一家机构，我们一直以不断推动科技的发展而感到自豪。很多大机构面临的一个很大问题是如何做到向敏捷灵活的转变，因为灵活的代价常常是利润的降低。我们不会允许自己被这样的问题所限制，所以相比被迫改变，我们选择主动变革。”